Sytuacje kryzysowe w mediach społecznościowych

Obecność w mediach społecznościowych i nawiązywanie komunikacji z klientami i innymi użytkownikami internetu jest bardzo korzystna, ale popularność w social mediach może też obrócić się przeciwko firmie, szczególnie jeśli nie zareagujemy właściwe w trudnej, kryzysowej sytuacji. A te zdarzyć się mogą każdej firmie, niezależnie od tego czy powstały z jej winy czy całkowicie samoistnie.

Czym jest kryzys w mediach społecznościowych?

Kryzys w mediach społecznościowych to zdarzenie, które powstało bezpośrednio w tych mediach lub zostało przez nie wzmocnione. Zdarzenie to może w krótkim czasie negatywnie wpłynąć na wizerunek firmy, spowodować straty finansowe i inne przykre konsekwencje.

Jak zapobiegać kryzysom w social media?

Przede wszystkim należy stale monitorować informacje o firmie pojawiające się w sieci. Często mówi się, że kryzysy wybuchają w weekendy. Wszystko dlatego, że wtedy znacznie rzadziej firmy trzymają rękę na pulsie i niekiedy są zupełnie nieświadome, że pojawił się problem. Oczywiście kryzysom zapobiega też wysoka jakość obsługi klientów i prowadzenie spójnej komunikacji w mediach.

Kryzysów nigdy nie należy ignorować. Im szybciej właściwie zareagujemy tym większe mamy szanse na opanowanie problematycznej dla nas sytuacji.

Jak reagować w sytuacji kryzysowej?

Choć każda sytuacja jest inna i różni się powodami, które do niej doprowadziły, to każda firma, której zależy na dobrym wizerunku i szanuje swoich klientów powinna zastosować się do pięciu podstawowych zasad – przeprosić, przeciwdziałać, przyznać się do błędu, poprawić się i naprawić wyrządzoną krzywdę. Nawet jeśli firma nie jest lub nie czuje się odpowiedzialna za sytuację, która doprowadziła za nieporozumienie powinna przeprosić chociażby za utrudnienia dla klientów, zamieszanie czy nieporozumienia. Warto przy tym ostudzić sytuację, zapewniając zainteresowane osoby, że problem jest w trakcie wyjaśniania i wkrótce firma ustosunkuje się do zaistniałego wydarzenia. Należy przy tym uczciwie informować opinię publiczną o przebiegu procesu dochodzeniowego. Jeśli kryzys wybuchł z powodu błędu znajdującego się po stronie firmy należy się do niego przyznać i zaproponować skuteczne rozwiązania, które zapobiegną podobnym sytuacjom w przyszłości. Z kolei zrekompensowanie trudności przyczyni się do tego, że firma utrzyma dobry wizerunek wśród klientów, jako solidna i uczciwa firma.

Odpowiednia i szybka reakcja w przypadku kryzysu pokaże klientom, że firma darzy ich szacunkiem i liczy się z ich opinią. A to jest szczególnie ważne w każdym biznesie.